Hoteles: cómo superar una crisis de reputación en las redes sociales

27/08/2013

Los hoteles se ven obligados en ocasiones a hacer frente a situaciones difíciles, especialmente a la hora de gestionar la relación con los clientes. Y las redes sociales han sido toda una revolución en este sentido, haciendo imprescindible la presencia hotelera en las distintas plataformas para estar informados de los comentarios compartidos por los clientes en internet.

Esto hace referencia a la denominada gestión de la reputación online de hoteles, y en el curso de turismo os ofrecemos el caso de éxito protagonizado por el Thistle Hotel Group, que demostró ser una referencia el uso de redes sociales en turismo, concretamente en Twitter.

Todo comenzó cuando Nick Hurley publicó en su perfil de Twitter un comentario explicando que tanto él como su novio habían sufrido un trato homófobo por parte del recepcionista del hotel. La bola se hizo cada vez más grande gracias a los 3.000 seguidores de su cuenta y a los 2.000 retuits que consiguió por parte de la comunidad. Por si fuera poco, BBC News e ITV News siguieron la historia y la hicieron aún más pública.

La crisis de reputación estaba servida y hacía necesaria una rápida actuación para mitigarla. La imagen de marca de Thistle Hotel Group dependía de ello.

Pronto llegó la reacción de la cadena hotelera. Comenzó contactando directamente con el cliente para dialogar sobre el suceso. Para poder enviarle mensajes privados tuvo que seguir (hacerse fan) temporalmente a este usuario.

A continuació,n el hotel localizó y contactó a los Social Media ‘influencers’, que son, de entre los usuarios que están debatiendo sobre el tema en las redes sociales, aquellos con más seguidores e influencia.

El tercer paso consistió en mantener el contacto con la pareja afectada y no solo a través de Twitter, sino también por correo electrónico y teléfono. Los responsables de los perfiles del hotel en redes sociales también se esforzaron en atender y cuidar al resto de seguidores de la marca.

Por último, nada de esto hubiera tenido éxito en caso de haberse limitado a respuestas estándar y ambiguas, esas que no resuelven el problema y enfadan más a los clientes. Una comunicación individualizada con respuestas valiosas y útiles, consensuadas internamente por el departamento de comunicación y marketing, son las que permitieron a Thistle Hotel Group superar la situación de crisis.

Un ejemplo para estudiar en nuestro curso de turismo cómo utilizar correctamente el potencial de las redes sociales en el sector.

Fuente: Tourism Revolution Blog

 

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